Améliorer l’ « équipement relationnel » des répondants téléphoniques pour les aider à optimiser leurs contacts téléphoniques avec les bénéficiaires de leurs prestations. 

Comprendre et tenir compte des spécificités de l’écoute téléphonique, notamment trouver les manières de mettre la personne en confiance. 

Expérimenter les attitudes propres à l’écoute active telles qu’elles peuvent être mises en œuvre dans les contacts téléphoniques, et notamment être en mesure de « capter » la demande, le besoin, pour orienter adéquatement la personne. 

Trouver les « mots justes », le ton qui convient, et une attitude « équilibrée » (ni trop proche ni trop distante), qui tiennent compte des particularités du contact téléphonique. 

Offrir aux répondants un lieu de « partage d’expériences » et de support mutuel dans un esprit de collégialité, de bienveillance et de solidarité. 

Les bases de la communication interpersonnelle appliquée au téléphone (émetteur, réception, rétroaction, l’impossibilité de ne pas communiquer, les attitudes facilitatrices, …) 

Brève distinction entre la communication verbale et non verbal et les spécificités téléphoniques.

Règles d'or autour d’une « vraie » assertivité, celle qui tient compte des 2 interlocuteurs en présence & de la mission. 

Notions autour de l’agressivité, des émotions, de la violence et conflit. 

Modèle simple des 3 C : Contact – Cadre – Contrat. 

Petit inventaire des phrases à proscrire comme : « Ce n’est pas moi qui gère votre dossier », « Je ne peux rien faire pour vous. », « Il ne faut pas vous énerver pour ça ! », « Regardez sur internet ! », « Il n’y a pas de solution à votre problèmes », « Il fallait venir plus tôt ! ».

 De l’importance de maintenir l’image de l’institution, la qualité avec les usagers & notre tranquillité d’esprit. Repères de base autour du traitement des plaintes.